“叮铃铃……”22：30分，河南省驻马店市平舆县热线值班室里响起清脆的电话铃声，正在值班的付少光拿起电话。“您好，我是平舆县农贸大市场院内住户，院内打地坪机械夜间仍在施工，孩子明天还要上学，希望你们能制止”接到群众的求助电话后，付少光迅速与县城管执法部门沟通，两家组成调查组在半小时内到达投诉地点，发现群众反映属实，县城管执法局工作人员当即责令施工方停止施工并批评教育，施工方表示接受批评，今后一定会严格遵守施工时间要求。这是平舆县热线电话受理民情工作的一个日常场景。
今年以来，平舆县政务服务热线办公室共办理群众投诉、求助热线件。按期办结率%，群众满意率97.35%，解决了一大批人民群众关心的民生问题，既服务了政府工作，更是受到了群众的赞誉，收到各界群众赠送的锦旗8面，维护了党委政府的良好形象。
让人想不到的是，受理、办理这些热线件的是4名平均年龄不到26岁的年轻人。虽然他们参加工作时间都不长，但通过对服务礼仪、礼貌用语、办理质量标准等内容的培训，办理起热线件却得心应手、游刃有余。
年8月5日上午，平舆县东皇街道蔡营村委小闫庄内一根通信线杆倒地，砸倒村民张某和他的电动三轮车。电线杆竖了二十多年，找不到所有者，无奈之下，张某拨打了求助电话。热线办的工作人员到现场发现线杆上绑的是移动、联通、电信三家公司的网络线，于是在现场召开的协调会，要求三家公司承担张某损失。经过多次协调，最终三家公司分摊了张某的医药费、误工费和车辆维修费元。一件群众“求告无门”的大难事得到了圆满解决。
许多难办的反映件能够顺利解决，在于热线办手里拿着“利器”。
平舆县热线办归县督查局管理，平舆县委县政府出台了《行政效能问责办法》，赋予督查局对不作为、慢作为、乱作为有通报批评、约谈、电视曝光等权力。今年以来，平舆县督查局共对承办单位印发通报10期。约谈了13家办理成效差的承办单位分管副职和具体经办人员，对32个落实不到位的责任单位提出批评，对3家单位予以通报批评，并纳入单位年度综合目标考评扣分管理。
今年3月31日，平舆县老王岗乡方良河村民王俊勇打来求助“我两年前在辛店乡黑李庄村和侯庄村安装电表，但一直没有结算工钱。”接到求助诉求后，热线办的工作人员立即展开调查。查明王俊勇于年3月在辛店乡进行电表轮换工作，一个月后完工，工钱共计元。因为工程验收手续复杂，涉及签字部门较多，导致工钱两年未发放。热线办向责任单位县供电公司下发了《督查通知》，要求县供电公司在5个工作日内与王俊勇办理结算手续，否则将对责任单位及责任人问责。4月14日，王俊勇给热线办打来电话，告知工钱已收到，并一再表示感谢。王俊勇窝心两年的烦心事得到解决，热线办也松了口气。
对于热线办的年轻人来说，办理的过程，也是学习、成长的过程，许多法律法规和政策就是办理中学到了手，他们在工作中、学习中不断成长和提升。
陈朋是名退役伤残军人，他在县汽车东站附近开了一家小吃店，他试着向政务服务热线咨询垃圾处理费是否可以减免。热线办对这方面还真的不懂。他们请教了古槐街道办事处、城管局和退役军人事务局，国家确实出台过鼓励退役伤残军人自我发展的优惠政策，最终相关部门减免了陈朋小吃店的垃圾处理费。钱虽然不多，但却是国家政策得到了实实在在的落实。
目前，“有事找政府，请拨”，这句极具温度的宣传语已成了平舆群众耳熟能详的口头禅，热线办正是通过不断地为群众做实事、解难题，架起了百姓与政府的“连心桥”。
文图：付少光